Vakman aan het woord: luisteren, schakelen en écht helpen

Sinds maart 2025 werkt Marco Olthof bij Ziezodan als Klant expert in het Klant Contact Center (KCC) en helpt hij dagelijks bewoners van aangesloten vastgoedbedrijven met hun onderhouds- en reparatievragen. Hij is het eerste aanspreekpunt: hij luistert goed, vraagt door en schakelt met vakmensen en planners om problemen snel en soepel op te lossen. Dat hij hier helemaal op zijn plek is, blijkt meteen: dankzij zijn rustige houding, brede ervaring en sterke taalgevoel (Nederlands, Engels én Duits) weet hij ook in emotionele of stressvolle gesprekken direct tot de kern te komen en bewoners helder te vertellen wat er gaat gebeuren.

Bewoners geruststellen, problemen tackelen

Marco heeft een duidelijke aanpak bij emotionele gesprekken: eerst luisteren, dan handelen. “Soms moeten mensen gewoon even stoom afblazen. Als je laat merken dat je luistert en daarna duidelijk uitlegt welke stappen je zet, daalt de spanning vanzelf.”

Een voorbeeld dat hem is bijgebleven, is de bewoonster die zich na een inbraak onveilig voelde omdat haar schuifpui niet meer op slot kon. Marco schakelde direct en zorgde ervoor dat nog dezelfde dag een noodoplossing was geregeld. “Je hoort gewoon de opluchting aan de andere kant van de lijn. Daar doe ik het voor.”

{{quote: marco-olthof}}

Een plek waar je welkom bent

Na eerdere banen bij onder andere KPN en Amazon, ervaart Marco de sfeer bij Ziezodan als opvallend warm en informeel. “Op mijn eerste dag kreeg ik een bos bloemen. Dat klinkt klein, maar het zegt alles. Er is hier geen hiërarchie, iedereen is benaderbaar.” Collega’s tonen oprechte betrokkenheid, bijvoorbeeld toen Marco’s moeder een ongeluk had. “Ik had dat nog nooit zo meegemaakt. Het voelt hier echt veilig en vertrouwd.”

Random acts of kindness

Een van zijn favoriete elementen in zijn werk zijn de ‘random acts of kindness’ van Ziezodan: kaartjes sturen naar bewoners die een bijzondere of moeilijke tijd doormaken. Van “gefeliciteerd, het wordt een jongetje!” tot “beterschap, we denken aan u”.  Marco stuurt ze met plezier.

“Het onverwachte maakt het zo mooi,” zegt hij. “Je verrast iemand écht.”

Groeien door te blijven leren

Klantcontact vraagt om vakmanschap: goed luisteren, hoofd- en bijzaken scheiden, verwachtingen managen en samenwerken met andere partijen. Marco blijft zichzelf hierin ontwikkelen. Hij luistert gesprekken terug en geeft eerlijk aan waar hij wil verbeteren. “Fouten maken hoort erbij. Het mooie is dat alles bespreekbaar is. Je leert van elkaar, zonder oordeel.”

Daarnaast waardeert hij initiatieven zoals het vitaliteitsbudget, vrijwilligerswerk onder werktijd (Ziezodan voor elkaar) en het ADG sociaal fonds. “Het laat zien dat medewerkers ertoe doen. Een blije medewerker is een betere medewerker, zo simpel is het.”

Meer dan een klantenservice-expert

Misschien wel het meest verrassende deel van Marco’s verhaal: twintig jaar lang speelde hij in een metalband. Hij tourde de wereld over en bespeelde bas, gitaar, drums, orgel én zelfs een accordeon. “Ik componeer nog steeds,” zegt hij, bijna terloops. “Het is mijn grote passie.”

Muziek en werk lijken misschien ver uit elkaar te liggen, maar voor Marco hebben ze één ding gemeen: mensen raken. “Of het nu met een goed gesprek is of een liedje dat je maakt, het gaat om verbinding.”

Vakmanschap met een hart

Marco is iemand die bewoners geruststelt, collega’s ondersteunt en continu zoekt naar de best mogelijke oplossing. Zijn verhaal laat zien dat vakmanschap meer is dan kennis van systemen of procedures. Het gaat om aandacht, empathie en de drive om écht te helpen.

Bij Ziezodan en binnen ADG zijn dat precies de waarden die centraal staan.

www.ziezodan.nl