Multiline Meldkamers: 24/7 bereikbaar met techniek én empathie

HEYDAY

Interview met Joas Kemerink, directeur Multiline Meldkamers

Een storing om drie uur ’s nachts, een noodsituatie op zondagavond of een overlijdensmelding in het weekend: bij Multiline Meldkamers wordt elke melding zorgvuldig en professioneel afgehandeld. Als specialist in klantcontact binnen Draaijer-HEYDAY Group (onderdeel van ADG) zorgt Multiline 24/7 voor bereikbaarheid van organisaties in de techniek, zorg en uitvaart.

Directeur Joas Kemerink: “Wij zijn de stille kracht achter communicatie op cruciale momenten. Altijd bereikbaar, zonder concessies aan kwaliteit.”

Drie labels, één visie

Multiline bestaat uit drie gespecialiseerde labels:

Antwoordservice Nederland (ASN) ondersteunt technische dienstverleners en woningcorporaties. Medewerkers volgen vaste protocollen en handelen wekelijks ruim 10.000 meldingen af, van storingen tot complexe situaties. Ze geven instructies, schakelen monteurs in en zijn intern getraind om snel en nauwkeurig te werken.

Infinea werkt voor o.a. uitvaartorganisaties, politie en ProRail. Medewerkers behandelen overlijdensmeldingen en calamiteiten zorgvuldig en empathisch, voor ruim 65 ziekenhuizen, uitvaartverzekeraars en begraafplaatsen.

Reliant Care is de zorgcentrale van Multiline en TSN Zorg. Verpleegkundigen bieden persoonsalarmering en telefonische zorg aan ruim 3.200 cliënten, inclusief afstemming met hulpverleners of mantelzorgers.

Joas: “In elk label combineren we structuur, technologie en menselijke aandacht. Dat is onze kracht.”

Betrouwbaar op elk moment

Met ruim 150 operators verdeeld over Rijswijk en Rotterdam is Multiline groot genoeg om continuïteit en professionaliteit te garanderen, maar tegelijk middelgroot en wendbaar. Daardoor blijft er altijd ruimte voor persoonlijk contact en korte lijnen. “We kennen onze klanten en passen ons aan hun processen aan,” zegt Joas. “Die mix van schaal en persoonlijke aandacht maakt ons uniek.”

Dankzij dubbele glasvezelverbindingen, noodstroomvoorziening en systeemback-ups is 24/7 bereikbaarheid gegarandeerd. Een voorbeeld uit de praktijk: een melding van de politie over een onverwacht overlijden komt binnen bij Infinea. “Onze medewerker volgt dan een vast protocol,” legt Joas uit. “De gegevens worden zorgvuldig geregistreerd, waarna direct de juiste uitvaartorganisatie wordt ingeschakeld. Snelheid, nauwkeurigheid en empathie bepalen in zulke momenten hoe mensen het verloop ervaren.”

Technologie die mensen versterkt

Multiline zet kunstmatige intelligentie slim in om meldingen sneller, efficiënter en goedkoper te verwerken – zonder concessies aan kwaliteit. Zo voert een virtuele assistent gesprekken in meer dan twintig talen en worden ziekmeldingen automatisch afgehandeld via e-mail en WhatsApp. “Iemand belt en zegt: ‘Ik ben Jan Jansen uit Wijkteam 13 en denk dat ik zaterdag weer kan werken.’ Dat wordt automatisch bevestigd en doorgestuurd,” vertelt Joas.

Ook kwaliteitsbewaking profiteert van AI, bijvoorbeeld via sentimentanalyse. In de zorg lopen pilots waarbij AI routinemeldingen verwerkt, zoals het melden van overlijden. Joas: “Zolang het snel en zorgvuldig gebeurt, is de tevredenheid hoog. Door AI in te zetten voor routinetaken, kunnen onze mensen zich volledig richten op situaties waarin empathie en persoonlijk contact het verschil maken.”

Het resultaat: lagere kosten, hogere kwaliteit én meer aandacht voor de mens.

‍

Samen sterker binnen ADG

Sinds 1 januari 2025 is Multiline een zelfstandige businessunit binnen Draaijer-HEYDAY Group, onderdeel van ADG. Dat opent deuren voor samenwerking met andere ADG-bedrijven, zo werken we al samen met HEYDAY Integrated, Ziezodan, TSN Zorg en TIBN.

“Onze infrastructuur en expertise kunnen anderen helpen hun bereikbaarheid te verbeteren,” zegt Joas. “We zijn geen klassiek callcenter, maar een oplossingspartner. Geen koude acquisitie, maar service op momenten die ertoe doen.”

Blik op de toekomst

Multiline wil de komende jaren organisch blijven groeien, en tegelijk blijven investeren in technologie, data en menselijk contact. “Bereikbaarheid en kwaliteit zijn voor ons essentieel. In 2030 willen we dé marktstandaard zijn voor 24/7 klantcontact,” zegt Joas. “Met techniek én empathie als fundament.”